Valitukset ja riidat

Panosta Casino pyrkii tarjoamaan pelaajilleen saumattoman ja viihdyttävän pelikokemuksen joka kerta. Ymmärrämme kuitenkin, että joskus voi syntyä erimielisyyksiä tai asiat eivät suju odotetulla tavalla. Olemme sitoutuneet käsittelemään kaikki valitukset reilusti, avoimesti ja tehokkaasti. Tällä sivulla kuvataan virallinen prosessimme valitusten ja riitojen ratkaisemiseksi.

1. Ensimmäinen vaihe: Asiakaspalvelun kontaktointi

Jos kohtaat ongelman kasinollamme – oli kyse sitten pelin teknisestä viasta, rahansiirtojen viivästymisestä, bonusten toiminnasta tai tilisi asetuksista – pyydämme sinua ensisijaisesti ottamaan yhteyttä asiakaspalvelutiimiimme. Suurin osa ongelmista saadaan ratkaistua nopeasti jo tässä vaiheessa.

Voit ottaa yhteyttä asiakaspalveluumme kahdella tavalla:

• Live Chat: Saatavilla 24/7 sivustomme oikeasta alakulmasta. Tämä on nopein tapa saada apua kiireellisiin asioihin.
• Sähköposti: Voit lähettää meille sähköpostia osoitteeseen support@panosta.com. Sähköpostia suositellaan monimutkaisemmissa tapauksissa, jotka vaativat liitetiedostoja.

Kun otat yhteyttä, ole hyvä ja ilmoita selkeästi käyttäjätunnuksesi, ongelman tarkka kuvaus, siihen liittyvät päivämäärät ja kellonajat sekä mahdolliset virhekoodit tai kuvakaappaukset. Asiakaspalvelumme pyrkii antamaan ensimmäisen vastauksen 24 tunnin kuluessa.

2. Toinen vaihe: Virallisen valituksen tekeminen

Jos et ole tyytyväinen asiakaspalvelun tarjoamaan ratkaisuun tai koet, että asiaa ei ole käsitelty asianmukaisesti, voit eskaloida asian tekemällä virallisen valituksen. Valitus tulee osoittaa asiakaspalvelun esimiehelle (Customer Support Manager) lähettämällä sähköpostia osoitteeseen complaints@panosta.com. Viestin otsikoksi tulee laittaa "VIRALLINEN VALITUS - [Käyttäjätunnuksesi]".

Esimies tason käsittelyssä asiaasi tarkastellaan uudelleen ylemmän tahon toimesta. Pyrimme ilmoittamaan sinulle valituksen vastaanottamisesta 48 tunnin sisällä. Tämän jälkeen aloitamme perusteellisen sisäisen tutkinnan, johon osallistuvat tarvittaessa maksuosastomme, tekninen tiimimme tai pelintoimittajamme. Pyrimme antamaan lopullisen ratkaisun kymmenen (10) työpäivän kuluessa valituksen vastaanottamisesta. Mikäli asian ratkaiseminen vaatii lisäaikaa (esim. pelinvalmistajan selvitysten vuoksi), ilmoitamme sinulle viivästyksestä ja annamme uuden arvion aikataulusta. Käsittelyaikaa voidaan pidentää enintään 8 viikolla alkuperäisestä ilmoituksesta.

3. Kolmas vaihe: Ulkopuolinen riidanratkaisuelin (ADR)

Mikäli et ole tyytyväinen Panosta Casinon johdon tekemään lopulliseen päätökseen, tai jos emme ole kyenneet ratkaisemaan riitaa kahdeksan (8) viikon kuluessa valituksen tekemisestä, sinulla on oikeus viedä asia ulkopuolisen, riippumattoman riidanratkaisuelimen (Alternative Dispute Resolution, ADR) käsiteltäväksi.

Panosta Casino käyttää virallisena ADR-kumppaninaan eCOGRA:a (eCommerce Online Gaming Regulation and Assurance) tai vastaavaa lisenssiviranomaisen hyväksymää toimijaa. ADR-palvelun käyttö on pelaajalle täysin ilmaista. Tämä riippumaton taho arvioi tapauksen objektiivisesti kaikkien saatavilla olevien todisteiden perusteella. Heidän päätöksensä sitoo kasinoa lakisääteisesti.

4. Yhteydenotto lisenssiviranomaiseen

Kaiken muun lisäksi sinulla on oikeus ottaa suoraan yhteyttä toimintaamme valvovaan peliviranomaiseen (Gaming Authority). Peliviranomainen valvoo, että noudatamme lisenssiehtojamme ja alan sääntelyä. He eivät kuitenkaan yleensä toimi suorana riidanratkaisijana yksittäisissä asiakasvalituksissa ennen kuin ADR-prosessi on käyty läpi, paitsi jos kyseessä on vakava sääntörikkomus tai lainsäädännön laiminlyönti kasinon taholta.

5. Pelaajan velvollisuudet valitusprosessissa

Valitusprosessin sujuvuuden takaamiseksi pyydämme pelaajia noudattamaan seuraavia sääntöjä:

• Kaikki valitukset on tehtävä kohtuullisen ajan kuluessa (mieluiten 30 päivän sisällä) väitetystä tapahtumasta. Mitä kauemmin tapahtumasta on aikaa, sitä vaikeampaa järjestelmälokien ja tapahtumien todentaminen on.
• Pelaajan tulee esittää totuudenmukaista tietoa ja toimittaa pyydetyt asiakirjat asian selvittämiseksi.
• Kommunikaation asiakaspalvelun kanssa tulee pysyä asiallisena. Panosta Casino ei suvaitse henkilökuntaansa kohdistuvaa uhkailua, häirintää tai loukkaavaa kielenkäyttöä. Tällainen käytös voi johtaa asiakassuhteen välittömään irtisanomiseen.

6. Oikeuspaikka ja sovellettava laki

Kaikki näihin ehtoihin ja kasinon toimintaan liittyvät riidat, joita ei saada ratkaistua sovittelun (ADR) kautta, kuuluvat ensisijaisesti kasinon rekisteröintimaan lainsäädännön piiriin. Tämä ei kuitenkaan rajoita kuluttajan oikeuksia hänen asuinmaansa pakottavan kuluttajansuojalainsäädännön puitteissa.

Teemme aina parhaamme, jotta emme joutuisi oikeudellisiin kiistoihin, vaan asiat ratkeaisivat keskustelun ja reilun kompromissin kautta pelaajiemme eduksi.